西安市民反映：
尹先生向“钟楼下·民生热线”栏目反映，在家长不知情的情况下，7岁的女儿在“233乐园”游戏平台玩一款手机游戏，3天“狂野消费”1万多元，家长向游戏公司申请退款，却遭遇苛刻的退款条件。“我们想尽了各种办法，始终要不回钱。”尹先生说。
7月17日，记者来到灞桥区席王村，见到了愁容满面的尹先生一家人。“孩子妈妈在幼儿园做保育员，我平常打打零工补贴家用，1万多元是家里几个月的收入。”尹先生说。
7岁孩子迷上手机游戏 3天消费1万多元
放暑假后，尹先生将7岁的女儿音音（化名）送到了岳父王先生家。让他没想到的是，7月初，音音拿姥爷的手机下载了支持多款游戏的App——“233乐园”。在“233乐园”里，她迷上了“蛋仔派对”游戏。“蛋仔派对”需要进行实名验证，音音使用母亲的身份证号创建了游戏账号。游戏中，看到别的玩家都有好看的“皮肤”和“装备”，音音也心动了，但她喜欢的“皮肤”需要使用“蛋币”购买“盲盒”。音音的账号绑定了姥爷的微信，她便使用姥爷微信钱包零钱充值“蛋币”。从7月8日至7月10日，音音除了充值“蛋币”，还购买了其他“装备”，共消费11776元。“我记性不好，支付密码跟屏幕解锁密码一样，孩子估计试了一下就试出来了。”孩子姥爷说，“我之前开了家小便利店，这钱都是一笔一笔攒下来的，我不会绑定银行卡，就一直放在微信钱包里。”
记者通过查询得知，“蛋仔派对”是杭州网易雷火科技有限公司研发的一款休闲竞技手游。游戏里，玩家操纵“蛋仔”，和其他玩家一起闯关。记者查询安卓、鸿蒙、苹果的应用下载商城，发现在游戏排行榜中，“蛋仔派对”都高居前三名。仅华为应用商城里，“蛋仔派对”的下载量就达到4亿次。
无法提供证明材料 退款条件难住家长
7月14日，王先生使用微信支付时才发现微信钱包余额锐减。老人查看交易记录，发现有23笔消费都转给了北京龙威互动科技有限公司，一番周折后，老人才得知该公司就是“233乐园”里“蛋仔派对”的收款方。“实名认证只需要输入身份证号，也没有人脸识别，这么大额的付款也没有指纹或者人脸识别。”王先生有些不解，“平常孩子在家，我从不让她玩游戏，不知道她怎么学会的这些。”
当天下午，尹先生和妻子拨打北京龙威互动科技有限公司客服电话，并按照链接添加客服QQ账号，提交了退款申请。7月16日，北京龙威互动科技有限公司通过QQ提示申请不通过：“需要提交充值时间内对应的监控录像视频文件（需要看到录像时间、未成年人及手机屏幕界面），或游戏内带有语音的聊天记录（需可以看到对话时间或有证明对话发生的视频或图片），如以上都无法提供，其他可直观证明是未成年人充值行为的材料也可。”
这可难住了尹先生一家人。“家里没有装监控，孩子也是刚玩这个游戏，没有语音聊天记录。”尹先生认为，这样的申请要求有点强人所难，“太苛刻了”。
记者登录音音的游戏账号，可以看到账号上还余77600“蛋币”，按1元等于10“蛋币”计算，音音还余7760元没有消费，而“蛋币”也不能退。
该版本游戏由“233乐园”自行运营 “网易游戏”回复无法退费
7月17日下午3时许，记者联系“网易游戏”投诉电话客服，工作人员回复无法退费。“收款方是‘233乐园’，与网易无关。”工作人员介绍，音音通过“233乐园”登录的“蛋仔派对”是由网易卖给“233乐园”、由“233乐园”自行运营的另一个版本。“和传统渠道的游戏不一样。”工作人员说，“就像书店，我们是书，233乐园就是书店，玩家就是买书的。”
下午4时许，记者与尹先生一家人来到席王派出所报案，民警告诉记者：“这件事无法受理，游戏告知写得很清楚，也有实名认证，监护人要履行好监护职责，钱要不回来只能走法律程序。”
下午5时，记者拨打北京12345投诉，工作人员回复，会派专人处理。
律师观点：如无法举证 则难以进行退款
《中华人民共和国民法典》第二十条规定，不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为。
7月18日上午，记者采访了许小平律师事务所的张震律师。他表示：“需要一定证据证明充值行为系孩子所为，且家长不知情。”张震介绍，八周岁以下未成年人属于无民事行为能力人，不具备对游戏充值行为的理解与处分权力。所以，全部游戏充值款在家长不予追认的情况下，都可以主张退回，但上述规定，仅适用于未成年人通过用自己身份信息注册的游戏账号进行充值、与游戏公司达成网络服务合同的情况。如果未成年人通过家长的账号进行充值，则很难判断充值行为到底是成年人所为还是未成年人所为，难以进行民事行为无效的认定。而充值行为不同于一般的消费，若行为有效，则难以进行退款。
专家建议：应加强对游戏公司的监管
7月18日，记者采访了陕西省社会科学院哲学研究室主任王晓勇。“未成年人充值退款难是经常发生的问题，一直也未出台有效的政策。”王晓勇说，比如实名认证环节，就可以强制性引入人脸认证或指纹认证。
另外，在他看来，涉及未成年人充值退款的审批资料不能由游戏公司自行制定，应有专门机构进行纠察。对于苛刻且明显不合常理的要求，监管机构应加强监管、加大处罚力度。
王晓勇认为，对于游戏企业来说，加强监管能规范游戏行业的发展，帮助其树立口碑、履行社会责任、长远发展。
